Модерация в социальной сети Facebook — тема конфликтная и на первый взгляд не связанная напрямую с технологиями журналистской деятельности. Тем не менее, за последнее время произошло несколько случаев, которые требуют публичного обсуждения проблемы модерации в этой соцсети, ставшей одним из крупнейших платформ для контента.
Илья Стечкин, к.ф.н., независимый медиаисследователь
Материал впервые опубликован в журнале «Журналист» №06/2016
Контекст: личный интерес
Сначала о том, что послужило поводом к написанию этого материала. 5 мая Facebook удалил мой пост, сделанный в форме комментария к другому посту, посвященному критическому анализу подходов к празднованию Дня Победы. Текст был не мой. Моим был развернутый комментарий, послуживший началом интересной дискуссии.
Видимо, кто-то пожаловался администраторам, исходный текст был удален, а с ним вместе — все обсуждение и ссылки, собранные за сутки. Сказать, что я был расстроен — это ничего не сказать.
Тема была для меня очень личная и очень важная, а дискутанты подобрались очень интересные, их мнения имели для меня вполне самостоятельную ценность: высказались и медиапродюссер Оксана Силантьева, и редактор АиФ-Югра Евгений Зиновьев, и Анастасия Маренцова из Лаборатории Касперского, и Юрий Аникеев из музея Л.Н. Толстого. Они тратили свое время, чтобы ответить мне, прикладывали усилия к тому, чтобы сформулировать мысли по очень непростому и значимому для России вопросу: как отмечать День Победы, когда в живых не останется ни одного ветерана. А ведь уже совсем скоро мы будем отмечать этот день без них.
Я специально фокусирую ваше внимание на теме дискуссии и составе участников, чтобы продемонстрировать ее социальную значимость. Основные тезисы дискуссии мне удалось частично восстановить по памяти, но ситуация разбудила воспоминания и профессиональное любопытство.
Воспоминания связаны с борьбой против антисемитских сообществ, призывающих к убийству евреев. Несколько удачных рейдов сопровождались интенсивной перепиской с модераторской службой Facebook. В ходе общения так и не удалось выяснить, какими же формальными критериями руководствуются модераторы, принимая решение о блокировке того или иного контента.
Профессиональное любопытство связано с продолжающейся актуализацией роли модератора в медийном пространстве.
Модерация или цензура?
Первоначально коллеги предположили, что статья, послужившая поводом для дискуссии, была внесена в список экстремистских материалов, однако обнаружить ее там не удалось. Так что с юридической точки зрения оснований для блокировки не было.
Давайте попробуем разобраться, идет ли речь о проблемах с модерацией или же о цензуре. Про цензуру в самой масштабной социальной сети планеты довольно много говорят в этом году.
Так, в феврале была заблокирована страница Андрея Бочарова, после того как он разместил там ссылку на фильм режиссера Поля Морейры (Paul Moreira), представляющий критический взгляд на процесс смены власти на Украине.
5 марта Gizmodo начинает публикацию материалов, основанных на рассказах бывших сотрудников Facebook о том, как именно осуществляется редактура медиаконтента в соцсети.
Позже, 3 мая, блокировке был подвергнут аккаунт Алексея Ковалева, публиковавшего материалы, посвященные покупке недвижимости в Лондоне гражданами России (в рамках проекта “Клептократия — тур”).
9 мая Facebook вынужден опрадываться после обвинений в попытке оказать влияние на электоральные предпочтения американцев. Подробно эта ситуация описана на “Медузе”.
Складывается ощущение, что речь идет о двух параллельных проблемах: одна из них связана с попытками управления вниманием посредством фильтрации информационного потока. То, что тема влияния виртуальных раздражителей на поведение человека в реальном мире давно занимает менеджмент Facebook, — не секрет. Еще в июне 2014 года Interfax публиковал информацию об эксперименте, который провели сотрудники Facebook совместно с учеными из Калифорнийского университета Сан-Франциско и университета Корнелл. Однако до сих пор прямых доказательств наличия цензуры в Facebook предъявлено не было.
Что касается проблем с модерацией, то активные пользователи сети, имеющие аудиторию свыше 1000 человек, рано или поздно сталкиваются с ними. Опытным путем удалось выяснить, что реакция Команды разбора (“abuse team”) на обращения пользователей, содержащие жалобы на тот или иной контент, зависит от количества обращений, наличия скриншотов, качества обоснования претензии.
При этом, очевидно, какой-то оформленной редакционной политики относительно пользовательского контента у Facebook нет и быть не может — при таком объеме публикаций, с которым имеет дело эта платформа, возможна только “реактивная” пост-модерация. Премодерация десятков (а может быть и сотен) миллионов сообщений на данный момент неосуществима. Подобный подход к модерации характерен для всех массовых площадок, публикующих пользовательский контент. Например, для YouTube, RuTube, Mail.Ru и других.
Журналист в роли модератора
Еще в 2006 — 2007 годах я обратил внимание на то, что роль модератора в перечне профессиональных ролей журналиста занимает особое место. Чем более интерактивными становятся медиа, тем больший спрос должен возникать на компетенции, связанные с этим типом деятельности.
Однако сегодня, спустя почти 10 лет, можно убедиться в том, что творческая составляющая в работе модераторов крупных площадок практически отсутствует. Напротив, данный вид деятельности сведен, по сути, к анонимной реакции на обращения аудитории; и реакция эта осуществляется в соответствии с инструкциями, недоступными широкой публике. Хотя, казалось бы, политики модерации должны быть публичным документом.
В рамках исследовательского проекта “Журналист на форуме” на факультет журналистики МГУ в 2013 году мы с коллегами еще раз вернулись к этой теме: “Журналисты могут и должны быть профессиональными модераторами и фасилитаторами (специалистами, обеспечивающими комфорт и эффективность социального общения): не просто помогать ходу дискуссии — задавать тему разговора, удерживать ее и ликвидировать отклонения от данной темы (off-topic, флуд, троллинг и т.п.) и нецензурную лексику, но способствовать выявлению позиций, их кристаллизации, подпитывать дискутирующих необходимой информацией, привлекать к общению лица и организации, принимающие решения, экспертов…”
В ходе исследования выяснилось, что журналисты пренебрегают данной ролью, предпочитая оставаться в рамках “вещательной модели”, предполагающей, что журналист находится “над” своей аудиторией, а не среди нее. Понятно, что для работы в социальных медиа такой подход категорически не годится.
В итоге модерация как вид деятельности не воспринимается частью функционала медиапрофессионалов, творческой деятельностью, направленной на оптимизацию процесса коммуникации; и должность модератора рассматривается крупными работодателями как сугубо техническая позиция, связанная с необходимостью реагировать на обращения пользователей во избежание конфликтов, создающих риски для платформы, предоставляющей инструменты коммуникации.
Отсутствие специальной подготовки у модераторов, в свою очередь, приводит к казусам, вроде того, который послужил поводом для написания этой статьи. То, что удаляемый контент уже мог породить цепочки обсуждений, имеющих самостоятельную ценность, не принимается во внимание при создании инструментов для работы модераторов.
Между тем, очевидно, что современный медиатекст напоминает комету, в которой “ядром” является журналистский материал, а “шлейфом” — реплики пользователей по поводу данного материала. И этот “шлейф” имеет самостоятельную ценность и может многократно превышать по объему (и значимости) исходный журналистский текст. Более того, анализ этого “шлейфа” может дать журналисту возможность обновить исходный текст или же подтолкнуть к созданию новой публикации, включающей в себя тезисы, сформулированные в ходе дискуссии или даже целые реплики представителей аудитории.
Экспертиза
Прокомментировать тему я попросил Сергея Паранько, редакционного директора Mail.Ru Group. Mail.Ru разделяет два процесса — комьюнити-менеджмент (то есть качественное управление процессом коммуникации, то, что в рамках исследования мы называли “фасилитацией”) и модерацию (то есть работу команды “чистильщиков”, реагирующих на жалобы пользователей).
На форумах редакционных проектов, таких, как “Дети” или “Леди”, работают комьюнити-менеджеры. Дело в том, что на этих площадках создается “контролируемая среда”. Одним из инструментов создания такой среды Сергей считает регистрацию пользователей с обязательной верификацией аккаунта по номеру мобильного телефона. Таким образом удается существенно повысить ответственность пользователя за высказывание, поскольку банить пользователя будут не по логину, не по cookies, а по номеру телефона. А значит мгновенно создать новую “виртуальную сущность” не получится.
Пользователям доступны правила форума. “Бан” осуществляется только в случае нарушения того или иного положения правил. По манере изложения правила эти напоминают юридические документы.
Сергей отмечает, что в большинстве случаев пользователи не дают себе труда ознакомиться с правилами. Первое знакомство происходит, как правило, в тот момент, когда пользователь получает уведомление о временной блокировке с отсылкой к конкретному пункту правил, на основании которого принято решение о блокировке.
В большинстве проектов, в частности — в новостях, комментарии отключены, так как редакция считает “поток сознания” случайных пользователей не слишком ценным контентом. Возможно, они и правы. В тех местах, где комментарии к материалам разрешены (например, проект “Авто”), модераторы работают “реактивно”, откликаясь на жалобы пользователей. При этом, действительно, количество обращений имеет значение. Команда “чистильщиков” начинает работу только в том случае, если на реплику пользователя поступило несколько жалоб. Чем больше жалоб на единицу времени — тем быстрее отреагируют модераторы.
Принципиальная позиция редакции Mail.Ru: причина блокировки должна быть объяснена пользователю. Это позволяет надеяться, что в следующий раз он/она постараются не нарушать хотя бы данный пункт правил.
От “народной модерации” (привлечения пользователей к процессу фасилитации и модерации на площадках с “управляемой средой”) в Mail.Ru решили отказаться, чтобы не провоцировать “дедовщину”, сохранить равенство пользователей перед “законом”. Опыт показал, что “олдфаги устраивают дедовщину ньюфагам (старички гнобят новичков — прим.ред.). Никакая группировка не получит у нас преимущества,” — рассказывает Сергей.
Практические выводы
Из всего сказанного выше можно сделать следующие выводы:
- 1. В программу подготовки медиапрофессионалов необходимо включать практику по модерации дискуссий. Это приучит студентов воспринимать аудиторию как активного участника процесса создания контента.
- 2. Социальным медиа имеет смысл учитывать специфику медиатекстов и, принимая решение об удалении того или иного “ядерного” контента, сохранять, по возможности, дискуссии, инспирированные этим контентом. Более того, следует, вероятно, уделять внимание обоснованию решений такого рода. Понятно, что это уменьшит скорость реакции модераторов, но существенно повысит уровень эмоционального комфорта пользователей, создающих контент, аккумулирующих аудиторию. В конечном счете, вопрос удержания аудитории является основным для бизнеса социальных сетей. Потому что уже сейчас привлечение новых пользователей не может дать качественного скачка этому бизнесу — все, кто хотел и/или мог, уже там. Демонстративное пренебрежение к творчеству может оттолкнуть авторов, а отсутствие интересного контента, в свою очередь, может вернуть площадки на исходные позиции “записных книжек” с функцией вызова абонента.
- 3. Журналистам следует обратить внимание на то, что общение с аудиторией — важная часть процесса создания авторского текста. Это повышает лояльность аудитории, позволяет использовать экспертизу пользователей. Да и вообще навыки такого рода чем дальше, тем больше будут востребованы рынком, в том числе — рынком корпоративных медиа.
- 4. Всем авторам хорошо бы задуматься о сохранности контента, а это значит — при выборе площадки для тиражирования своих произведений, вероятно, стоит обезопасить контент от произвола модераторских служб. Иными словами — stand-alone блоги, вероятно, получат второй шанс, и бизнес WordPress и его аналогов успешно выдержит конкуренцию со стороны социальных сетей.
Полезные ссылки от эксперта
- 1. Елена Володина, руководитель проекта Леди Mail.Ru: Зачем изданию нужен форум и как его использовать с умом
- 2. Правила модерации проекта Леди Mail.Ru
- 3. Правила модерации проекта Дети Mail.Ru